نمونه سازمان هایی که فرهنگ سازمانی موفق دارند: اسپاتیفای (Spotify)!

فرهنگ سازمانی موفق

فرهنگ سازمانی موفق یکی از مهم‌ترین خواسته‌های هرمجموعه‌ای در دنیا است. از این رو، شناخت نمونه سازمان هایی که فرهنگ سازمانی موفق دارند، می‌تواند الگو‌ها و دیدگاه‌های جدیدی را به ما ارائه کند تا ما بتوانیم با در نظر گرفتن شرایط سازمان خود، کت و شلوار خاص آن را بدوزیم. همانطور که در مقاله نقش منابع انسانی در سازمان اشاره کردیم، هدف واحد منابع انسانی، ایجاد کردن سازمانی است که در بازار برنده باشد؛ پس در این مقاله سیمپل اچ آر، به‌سراغ یکی از بزرگترین برنده‌های بازار پخش موسیقی دنیا رفته‌ایم تا ببینیم چگونه در عرض تقریباً ۱۷ سال، به بیش از ۵۳۰ میلیون نفر مخاطب و ارزشی بالای ۷ میلیارد دلار رسیده است.

همه فرهنگ، تعادل است / راه های رسیدن به فرهنگ سازمانی موفق

می‌دانیم که در فرهنگ سازمانی موفق، که پرسنل در آن تعامل بالا و تعلق سازمانی دارند، اگر نگوییم مهم‌ترین فاکتور، حداقل یکی از مهم‌ترین فاکتورها، «اختیار» است. قطعاً اختیار به این معنی که کاری را به شخصی بسپاریم و برویم، نیست؛ بلکه منظور از «اختیار»، درک این نکته است که چطور می‌توان در عین حال که به افراد سازمان اختیار داده می‌شود، به همان اندازه نیز آنان را «مسئول» عواقب آن کار نیز دانست؟ چطور می‌توان «تعادل» را در سازمان بین «اختیار» و «مسئولیت‌پذیری» ایجاد کرد؟ درواقع می‌توان گفت که اختیار مانند یک تیغ دو لبه است؛ ازطرفی باعث رشد خلاقیت، تعلق سازمانی و بسیار اتفاقات خوب دیگر می‌شود و از طرفی دیگر، اختیار بدون پاسخ‌گویی، باعث ایجاد هرج و مرج و ناکارآمدی می‌گردد. علاوه‌بر این‌ها، اگر در «پاسخ‌گویی» زیاده‌روی کنیم، متهم به مدیریت ذره بینی می‌شویم و در فرهنگ سازمانی شکست می‌خوریم. در فرهنگ سازمانی موفق اسپاتیفای تلاش شده است که تعادل بین اختیار و مسئولیت‌پذیری را ازطریق سه روش زیر ایجاد کند:

• تعادل بین اختیار و مسئولیت پذیری

مهم‌ترین عامل در بهره بردن از قدرت اختیاری که در راستای فرهنگ سازمانی موفق به پرسنل داده می‌شود، مسئولیت‌پذیری کامل نتایج به‌دست آمده از آن اختیار است. منظور از سپردن نتایج به آنان این نیست که وقتی چیزی اشتباه شد، جلسه مؤاخذه برای آنان برگزار کنیم و بگوییم: «من این کار را به تو سپرده بودم.» سپردن نتایج به‌همراه اختیار کافی، مانند دو کفه ترازو هستند که باید با یکدیگر به‌صورت همزمان حرکت کنند؛ هردو باید همزمان سبک‌تر یا سنگین‌تر شوند که اینجا در تلاش هستیم متوجه شویم که چطور می‌توانیم هردو را سنگین‌تر کنیم. برای این کار، لازم است تا استراتژی سازمان و هدف آن کاملاً مشخص شود تا بعد از مشخص کردن آن، این استراتژی مانند یک زمین بازی آماده، در اختیار پرسنل قرار گیرد. زمین بازی‌ای که اندازه آن، خطوط اوت، خط دروازه مشخص شده است، هدف (دروازه) از بازی در آن بیان گردیده و جریمه یا پاداش عملکرد در بازی نیز برای همه قابل لمس است (جریمه می‌تواند احساس شکست باشد). با کمک این استراتژی در فرهنگ سازمانی موفق:

1. اهداف سازمان قابل اندازه‌گیری و شفاف می‌شوند.
2. – میزان پیشرفت در سازمان به‌صورت مداوم مانیتور می‌گردد.
3. – سیستم بازخورد برای اینکه به پرسنل کمک کند از مسیر خارج نشوند، ایجاد می‌شود.
4. – بازخورد مناسب برای زمانی که سازمان به تارگت‌ها می‌رسد یا زمانی که شکست می‌خورد، طراحی می‌شود.

اما بیزینس، بازی فوتبال نیست! همه خطوط همیشه مشخص نیست، هر حرکتی را در سازمان را مانند فوتبال نمی‌توان تحلیل کرد که حرکت خوب یا غلطی بوده است. بازی سازمان، پیچیده‌تر بوده و تعداد دروازه‌های آن نیز بسیار بیشتر است. درضمن، سازمان ۱۱ نفره‌ هم نیست که بتوانیم تمام بازیکنان را ارزیابی کنیم. ثانیاً در خود بازی فوتبال نیز حتی نمی‌توان تمام حرکات و عملکرد را ارزیابی کرد. برای مثال، بازیکن دفاعی که وظیفه‌ او «دفاع کردن» است را در یک بازی در نظر بگیرید؛ تیم شما ۲ گل می‌خورد، اما همان بازیکن ۴ گل برای شما به ثمر می‌رساند. حال این بازیکن، عملکردی خوب داشته است یا بد؟

همانطور که در مقاله ارزیابی عملکرد به آن اشاره کردیم، در بهترین حالت، سازمان‌ها به این نتیجه می‌رسند که همه اهداف سازمان «قابل اندازه‌گیری» نیست یا شاید حتی بهتر باشد که آن را اندازه‌گیری نکنیم؛ زیرا این اندازه‌گیری مداوم ما:

1. باعث ایجاد مدیریت ذره‌بینی در کار می‌شویم.
2. توجه ما را از اینکه به موضوعات از جنبه‌های گوناگون و کلان نگاه کنیم، کم می‌کند؛ زیرا مدام درحال اندازه‌گیری از یک زاویه هستیم.
3. باعث ناراحتی پرسنل و کاهش بهره‌وری آنان می‌شویم.

راز ایجاد مسئولیت پذیری چیست؟

راز ایجاد این مسئولیت‌پذیری در فرهنگ سازمانی موفق اسپاتیفای، شفافیت سازمانی و ایجاد کردن آن است. با تأکید زیادی که بر شفافیت سازمانی وجود دارد، اهداف سازمانی و توقعات به‌صورت مداوم و همیشگی بیان می‌شود و پرسنل می‌دانند که به کدام سمت (کدام یک از دروازه‌ها) درحال حرکت هستند. رویکرد اسپاتیفای برای مسئولیت‌پذیر کردن پرسنل خود، بیان آن و ایجاد مکالمه مستمر در داخل سازمان است. از نظر آنان، هیچ چیزی، نه سیستم جریمه و پاداش، نه فرآیندهای پیچیده در مانیتورینگ کارمندان نمی‌تواند به اندازه ایجاد شفافیت سازمان و مشخص کردن توقعات از پرسنل کارساز باشد.

• تعادل بین کار خلاقانه و کار روتین

در همه سازمان‌ها کارهایی وجود دارند که به‌صورت روتین انجام می‌شوند (خلاقیت در آنان کم است) و کارهایی نیز وجود دارند که نیاز به خلاقیت و نوآوری در انجام آنان وجود دارد. مسئله اینجاست که چطور می‌توان از هردوی آنان، یعنی خلاقیت سازمانی و نوآوری در محیط کار، بهره برد و برای رسیدن به فرهنگ سازمانی موفق کمک کرد؟ برای مثال، در واحد امور مشتریان، کار به‌صورت روتین در جریان است ولی در واحد تحقیق و توسعه، نیاز به خلاقیت و نوآوری زیادی وجود دارد. البته در خود واحد امور مشتریان نیز قطعاً به خلاقیت نیاز بوده اما در مقایسه با واحد تحقیق و توسعه، حجم آن کم‌تر است. در اسپاتیفای، در جاهایی که به افزایش خلاقیت در سازمان و به‌طور کلی، خلاقیت بالایی نیاز است، طراحی تیم‌ها به این شکل است که:

1. سرعت خلاقیت، اولویت اول است.
2. اختیار تیم‌ها در بالاترین سطح ممکن قرار دارد.
3. تیم‌ها تا جای ممکن کوچک در نظر گرفته می‌شوند.
4. تیم‌ها از متدولوژی اجایل بهره‌ می‌برند.

اما در جاهایی که نیاز به خلاقیت در آنان زیاد نیست و به عبارت دیگر، خروجی کار به‌صورت روتین قابل بررسی است (در جاهایی که خلاقیت بالا باشد، خروجی کار به‌صورت روتین قابل بررسی نیست)، اسپاتیفای «استاندارد سازی» انجام می‌دهد. در این قسمت‌های سازمان، سرعت عملکرد، نیاز به ایجاد و خلق روشی جدید ندارد و با پیروی کردن از استانداردها و best practices انجام می‌شود. تمرکز در این جنس فعالیت‌های برروی یک عامل است: «بهبود فرآیندها». اینجا شاید جایی باشد که شبیه زمین فوتبال با آن برخورد می‌کنیم و سعی داریم همه چیز را بسنجیم و فرآیندهای انجام کار را تا جای ممکن بهبود ببخشیم.

در فرهنگ سازمانی موفق اسپاتیفای توجه زیادی به این قضیه می‌شود که کدام پروژه، کدام قسمت سازمان را نیاز دارد که با ساختار «خلاقیت بالا» طراحی شود و در کدام پروژه نیاز است که با رویکرد «استانداردسازی» پیش بروند. استفاده به‌اندازه و بالانس در این دو زمینه، یکی از عوامل موفقیت اسپاتیفای است.

• تعادل در ساختار سازمانی

یکی دیگر از راه‌های داشتن فرهنگ سازمانی موفق، تعادل در ساختار سازمانی است. در ساختار سازمانی هرمی، مدیران تصمیمات را بررسی می‌کنند و هم‌راستایی آن را با اهداف کلان سازمان مورد سنجش قرار می‌دهند. میزان اختیار در سازمان به افراد محدودی در رأس این هرم محدود شده است. این مدل ساختار سازمانی در فضای کسب و کاری که خلاقیت کمی در آن صنعت وجود دارد، بازار با ثبات بوده یا سرعت تغییرات کم است، جواب می‌دهد؛ در همان سازمان‌هایی که هنوز هم برنامه‌ریزی سالانه واقعاً جواب می‌دهد، مثل کارخانه تولید سیمان. اما در کسب و کارهای نوپای امروزی که سرعت تغییرات در بازار از چند ماه و چند سال، به چند روز و چند هفته رسیده است، این مدل ساختار، سازمان را کند می‌کند.

اسپاتیفای تلاش می‌کند در بعضی از قسمت‌های کاری خود مانند قسمت مالی، از ساختار هرمی و در بعضی دیگر قسمت‌ها، از تیم‌های کوچک با اختیار بالا و بدون نظارت مدیران، استفاده کند. این تعادل در ساختار سازمانی، ارتباط بالایی با دو مدل دیگر دارد اما توجه بیشتر از دید کلان و در ساختار آن است. ایجاد این تعادل، که در قسمت‌هایی از آن باید از ساختار هرمی استفاده کنیم و در قسمت‌هایی دیگر از ساختار تیم‌های کوچک، هنر مدیریت است که اسپاتیفای در آن مهارت بالایی دارد و در فرهنگ سازمانی موفق آن‌ها بسیار مؤثر بوده است.

به سادگی، اسپاتیفای نمی شوید

فرهنگ سازمانی موفق اسپاتیفای برای افرادی که در سوئد کار می‌کنند، با مدیران سوئدی، در طول زمان ۱۷ سال و با شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور سوئد ساخته شده است؛ قطعاً کپی‌برداری از آن و بدون توجه به این نکات، سازمان ما را در ایران ورشکست خواهد کرد؛ اما توجه و یادگیری از آن، برای کمک به طراحی فرهنگ سازمانی مخصوص سازمان خودمان، قطعاً می‌تواند مفید باشد.