مهارت سوال پرسیدن و روش درست آن
مهارت سوال پرسیدن ازجمله هنرهایی در زندگی است که در ذات ما وجود دارد؛ از بدو تولد در ما هست و با ما رشد می‌کند تا این که کم‌کم جامعه، محیط و اطرافیان به ما یاد می‌دهند که سؤال پرسیدن خیلی خوب نیست، جواب سؤال را دادن بهتر است. در مدرسه و دوران تحصیل، اول کلاس برای پاسخ دادن به سؤالات معلم بود و آخر کلاس وقتی انرژی‌هایمان تمام شده بود، معلم از ما می‌پرسید: «کسی سؤال دیگری ندارد؟» و کافی بود کسی در آن زمان سؤالی داشته باشد تا در زنگ تفریح حسابی از خجالتش در می‌آمدیم و رفته‌رفته با همین منوال، لذت «جواب دادن» از لذت «سوال پرسیدن» برایمان در زندگی بیشتر شد. حال جالب است که در زندگی واقعی، «مهارت سوال پرسیدن» است که می‌تواند زندگی ما را به پیش حرکت دهد نه «جواب دادن».
در ادامه این مقاله مهارت سوال پرسیدن از سیمپل اچ آر، تلاش می‌کنیم تا با کمی متفاوت و عمیق نگاه کردن به ساختار سؤالات، دیدگاهمان را به «سؤال پرسیدن» جامع‌تر کنیم و بتوانیم با درک چهار مدل کلی پرسش، هم در شرایط متفاوت، از مدل سؤال مناسبی را استفاده کنیم و هم با آموزش آن به اعضای گروه خود، باعث بهبود مکالمه در سازمانمان و ارتباط با کارمندان شویم.
چرا باید مهارت سوال پرسیدن را یاد بگیریم؟
واقعیت این است که در سازمان‌ها، آن‌هایی که جواب سؤالات را می‌دانند، بیشتر از آن‌هایی سؤال می‌پرسند، مورد تأیید و تشویق قرار می‌گیرند و گاهی وقت‌ها افرادی که مدام مسائل را به چالش می‌کشند و سؤالات زیادی می‌پرسند، به مرور منزوی و اعصاب‌خردکن شناخته می‌شوند، که ریشه در فرهنگ ما دارد.
دنیای امروز کسب و کارها، دنیای پرسرعت و بدون توقف است که افراد زمانی برای سر خاراندن و پرسش‌های شما ندارند! اما تصور کنید، وقتی شما درباره انجام یک تسک اطلاعات کافی ندارید، بدون مهارت سوال پرسیدن، چگونه خواهید توانست آن را باتوجه به نیاز‌ها و براساس اهداف پیش ببرید؟!
برای مثال، رئیس شما درحالی که شما را درحال عبور از راهرو شرکت می‌بیند، باعجله، مسئولیت برگزاری مراسم پایان سال شرکت را به شما می‌سپرد و شما خوشحال و سرخوش از این که می‌توانید تمام خلاقیت و توانمندی خود را در برگزاری این مراسم به منصه ظهور بگذارید بدون پرسیدن هیچ پرسشی، مشغول برنامه‌ریزی برای آن می‌شوید. برای مکان برگزاری، سالن همایش مجلل یک رستوران گران‌قیمت را انتخاب می‌کنید، هدایایی را به رسم یادبود پایان سال برای کارکنان شرکت سفارش می‌دهید و برای سرگرمی آن‌ها بازی و مراسم شادی را تدارک می‌بینید. حالا زمانی که تنها چند روز به برگزاری مراسم مذکور مانده است، با گزارش مربوط به مراسم نزد رئیس خود می‌روید. این اصلاً آن چه او می‌خواسته نبوده است و شما نه‌تنها زمان خود را برای کاری بیهوده هدر داده‌اید؛ بلکه در چشم رئیس خود، فردی بی‌دقت و بی‌مسئولیت شناخته می‌شوید. شرکت اصلاً بودجه‌ای برای همچین مراسم پرخرجی که شما ترتیب داده‌اید، در نظر نگرفته است و این مراسم، تنها برای سرپرستان و به‌منظور ارائه برنامه‌های سال پیش رو بوده است. به‌نظر شما، چه چیزی می‌توانست از این اتلاف وقت، انرژی، منابع مالی و انسانی و اشتباه فاحش جلوگیری کند؟ مسلماً خیلی موارد! اما این جا ما از جنبه «مهارت سوال پرسیدن» به مسئله نگاه می‌کنیم.
روش درست سوال پرسیدن
آیا می‌دانید چگونه سؤال خود را بیان کنید و چگونه به جواب درست و مناسب برسید؟! آیا می‌خواهید از پایه و اساس، موضوعی را به چالش بکشید؟ آیا می‌خواهید صرفاً اطلاعات خود را درباره مسئله‌ای افزایش دهید؟ ما در ادامه، چهار مدل کلی پرسش را در رابطه با مهارت سوال پرسیدن معرفی کرده‌ایم و این مسئله را هر بار، با کمک یکی از این انواع پرسش، حل می‌کنیم. این چهار مدل سوال، براساس دو فاکتور طراحی شده است؛ فاکتور اول، زاویه دید به مسئله (صرفاً خود مسئله یا خارج از آن هم می‌توان نگاه کرد) و فاکتور دوم، نوع اطلاعات (هدف، اطمینان پیدا کردن از صحت اطلاعاتی است که خودمان داریم یا پیدا کردن اطلاعاتی کاملاً جدید است.)
۴ نوع پرسش وجود دارد:
- سوالات شفافکننده (تأیید اطلاعاتی که داریم + سؤال صرفاً روی موضوع)
- سوالات جانبی (به‌دنبال اطلاعات جدید + سؤال صرفاً روی موضوع)
- سوالات غربالی (تأیید اطلاعاتی که داریم + دید از خارج به مسئله)
- سوالات پیش‌برنده (به‌دنبال اطلاعات جدید + دید از خارج به مسئله)
- سوالات شفاف کننده (تأیید اطلاعاتی که داریم + سؤال صرفاً روی موضوع)
مهارت سوال پرسیدن، آن هم سؤالاتی که ما را در درک بهتر و شفاف‌تر موضوع و مسئله یاری می‌کند. در این مثال، اگر شما در ابتدا از او می‌پرسیدید: «یک مراسم برای ۵۰ نفر که به همشون قراره کادو بدیم، درسته؟»، با پاسخی احتمالاً این چنینی مواجه می‌شدید: «نه، برای ۳۰ نفر، کادو هم نمی‌دیم، فقط گل می‌دیم بهشون.»
ما در این نوع سؤالات، به‌دنبال توضیح مفصل گرفتن از مدیر نیستیم؛ صرفاً به‌دنبال یک تأیید گرفتن از کلیات هستیم و برای مدیرانی که حوصله توضیح‌دادن ندارد، عالی عمل می‌کند. شما به‌عنوان فعال حوزه منابع انسانی، علاوه‌بر این که باید برای فرهنگ و مهارت سوال پرسیدن تلاش کنید، می‌توانید با آموزش این جنس پرسش‌ها به پرسنل مجموعه، کیفیت مکالمه آن‌ها را نیز بهبود دهید.
- سوالات جانبی (به‌دنبال اطلاعات جدید + سؤال صرفاً روی موضوع)
این نوع سؤالات از مهارت سوال پرسیدن، دید ما را نسبت به تمام جوانب موضوع گسترده‌تر و جامع‌تر می‌کند. کمی بیشتر زمان لازم دارد و در اصل، ما با پرسیدن این سؤالات می‌توانیم مسائل مختلف جانبی را هم تحلیل کنیم. می‌توانیم جور دیگری به مسائل نگاه کنیم و آن‌ها را از نقطه نظرات دیگری نیز بررسی کنیم.
طبیعی است که پرسیدن سؤالات جانبی، «اعصاب‌خوردکن» خوانده می‌شوند؛ ما هم توانایی تغییر فرهنگ تمام افراد سازمان را نداریم. پس اگر درباره مسئله‌ای سردرگم هستید و نمی‌دانید چه کاری انجام دهید، در ابتدا بهتر است که صرفاً «سؤالات شفافکننده» بپرسید. تأیید گرفتن از افراد برای اطلاعاتی که شما می‌دانید آسان‌تر از آن است که بخواهند موضوعی را برای شما کامل تعریف کنند.
در همان مثال، شما می‌توانید جنبه‌های دیگری را جویا شوید: «از شخص خاصی لازم به دعوت برای مراسم هست؟» یا «بعد از مراسم، لازمه از کسی تقدیر بشه؟» یا «آیا می‌خواهید کارکنان شرکت نیز در مورد اهداف کلان شرکت اطلاعاتی را به‌دست آورند؟»
- سوالات غربالی (تأیید اطلاعاتی که داریم + دید از خارج به مسئله)
برخلاف سوالات جانبی، که دید ما را نسبت به اوضاع وسیع‌تر می‌کند، این گونه سوالات غربالی در مهارت سوال پرسیدن باعث عمیق شدن ما در مسئله می‌شود. در سؤالات جانبی، شما ۸۰ درصد پذیرفته‌اید که آن جشن برگزار خواهد شد و فقط در ۲۰ درصد باقی مانده آن را به چالش می‌کشید و سعی می‌کنید آن را بهبود بخشید؛ اما در سوالات غربالی، احتمال برگزاری جشن ۶۰ درصد است و شما ۴۰ درصد جای چانه‌زنی و تغییر برنامه دارید. شما با عمیق شدن در مسئله می‌توانید تحلیل بهتری از شرایط داشته باشید.
در مثال پیشین، شما می‌دانید که هدف، برگزاری جشن پایان سال است. حال اگر بخواهید سؤالی با دیدی باز و با تأیید اطلاعاتی که دارید، بپرسید، چیزی شبیه این خواهد شد: «آیا برگزاری جشن در راستای برنامه استراتژیک سازمان است؟» یا «چطور می‌توانیم برگزاری این جشن را متفاوت از سایر رقبا کنیم؟» یا «آیا می‌توان از مشتریان نیز در این جشن دعوت کرد؟»
این سطح از سؤالات را معمولاً مدیران هم‌رده از یکدیگر می‌پرسند و اگر کارمند از مدیر چنین سؤالاتی بپرسید، به جز آن که فرهنگ سازمانی خیلی قدرتمند باشد، احتمالاً مدیر، تمایلی به پاسخ دادن یا حتی فکر کردن به سؤال مطرح شده را نخواهد داشت.
- سوالات پیش برنده (به دنبال اطلاعات جدید + دید از خارج به مسئله)
این سؤالات در مهارت سوال پرسیدن به شما کمک می‌کند به قولی، از بیرون گود به مسئله نگاه کنید، دید جامع‌تری پیدا و بتوانید کلیات را بررسی کنید. به‌عبارتی، این سؤالات، زمین بازی ما را از جزئیات و موارد بسیار ریز، به کلیات و جامعیت مسئله تغییر می‌دهد. در این جنس سوالات پیش برنده، احتمال برگزاری جشن، شاید کمتر از ۵۰ درصد باشد و شما حتی اصل برگزاری آن را ممکن است به چالش بکشید. در چنین پرسش‌هایی، شما می‌پرسید: «چرا باید چنین جشنی برگزار شود؟» یا «راه حل‌های جایگزین برگزاری جشن چیست؟» یا «چرا باید آخر سال این جشن برگزار شود؟»
معمولاً چنین سؤالاتی را مدیر بالادستی از مدیر پایین‌دستی می‌پرسد و به‌دنبال جواب مناسب می‌گردد. به‌صورت طبیعی، جریان سؤالات پیش‌برنده در سازمان وجود ندارد و برای به جریان افتادن این سؤالات، یعنی این که کارشناسان نیز از مدیران خود چنین پرسش‌هایی داشته باشند و جواب بگیرند، نیاز است که سازمان فضایی ایجاد و کمک دهد.
قدرت و مهارت سوال پرسیدن در سازمان
در دنیای کسب و کار امروز، که همه افراد در تکاپو و کمبود زمان به سر می‌برند، باید یک «ساعت برنارد» داشت تا بتوان سؤالات را در شرایط و زمان مناسب پرسید و پاسخ‌های مناسب نیز دریافت کرد. اما خب از آن جایی که این کار امکان‌پذیر نیست، مسئولیت شما به‌عنوان فعال حوزه منابع انسانی این است که با آموزش انواع پرسش‌ها و مهارت سوال پرسیدن به اعضا، مشخص کنید که «سؤالات پیش‌برنده» در زمان بسیار قبل از برگزاری رویداد یا اتفاقی می‌تواند پرسیده شود، سؤالات «غربالی» و «جانبی» در مدت زمان محدودی که به رویداد یا اتفاق برنامه‌ریزی‌شده می‌تواند پرسیده شود و سؤالات «شفافکننده»، تنها جنس سؤالی است که در زمانی که وقت بسیار کم است، می‌تواند پرسیده شود.
پرسیدن سؤال تنها به‌منظور رسیدن به جواب نیست! در بسیاری از مواقع، ما از سؤالات برای بازتعریف مسائل استفاده می‌کنیم و سپس با پاسخ‌دهی به آن، جواب را پیدا می‌کنیم.
تکنیک مهارت سوال پرسیدن
برای کمک به یادگیری نحوه پرسیدن سوالات درست و نحوه صحیح پرسیدن آن‌ها، می‌توانید جلساتی را با افراد سازمان ترتیب دهید و پس از طرح یک مسئله از آن‌ها بخواهید تا مشکلات، مسائل و سپس سؤالات خود را برای رسیدن به راه حل مطرح کنند تا مهارت سوال پرسیدن آنان را بهبود دهید.
برای مثال:
- شکایت: این اطراف آنقدر سروصدا هست که من خیلی مشکل دارم!
سؤالی که بیش از حد مشابه است: چگونه می‌توانیم نویز را تا این حد کاهش دهیم تا برای تمرکز مشکلی نداشته باشیم؟
سؤالی که خیلی محدودکننده است: چگونه می‌توانیم دفاتر کار خصوصی را درست کنیم که کارکنان بتوانند بهتر تمرکز کنند؟
سؤالی که زیادی کلی است: چگونه می‌توان به تمرکز افراد جامعه کمک کرد؟!
سؤال مناسب: چگونه می‌توانیم فضایی را طراحی کنیم که افراد با شیوه‌‌های متفاوت بتوانند در آن مشغول به کار شوند و تمرکز خود را حفظ کنند؟!
- مسئله: ای‌کاش کارکنان، گزارش هزینه‌های خود را به‌موقع تحویل دهند.
سؤالی که بیش از حد مشابه است: چگونه افراد را مجاب کنیم تا گزارش هزینه‌های خود را به‌موقع تحویل دهند؟!
سؤالی که خیلی محدودکننده است: چگونه ازطریق تلفن‌های هوشمند کاری کنیم که کارکنان گزارش‌های هزینه خود را به‌موقع تحویل دهند؟!
سؤالی که زیادی کلی است: چگونه می‌توانیم کاری کنیم که افراد به ضرب‌الاجل‌ها بیشتر اهمیت دهند؟!
سؤال مناسب: چگونه نحوه گزارش‌دهی را ساده و مناسب در نظر بگیریم تا کارکنان بتوانند در زمان مقرر، گزارش‌های خود را تحویل دهند؟
به سادگی، هنرمند شوید
مهارت سوال پرسیدن به‌راستی هنر است و هنر، قسمتی اکتسابی است یادگرفتنی است. قطعاً با یادگرفتن انواع مختلف سؤال پرسیدن در سازمان و توضیح دادن انواع آن به افراد، می‌توانیم علاوه‌بر این که کیفیت مکالمه‌ها را بهبود دهیم، جلوی بسیاری از تعارضات بیهوده را نیز بگیریم. برای مثال، مدیری که درک درستی از جزئیات ندارد، با مهارت سوال پرسیدن می‌تواند از اعضای گروه خود بخواهد که از او سؤالات «جانبی» و «غربالگری» پرسیده نشود، یا در جلسات هیئت‌مدیره مقرر شود که صرفاً سؤالات «پیش‌برنده» پرسیده شود و وارد پرسش‌های «شفافکننده» نشوند.
نظرات شما