فرهنگ بازخورد دادن
فرهنگ بازخورد دادن (Feedback) هرچه می‌گذرد ارزشش را بیش از پیش به ما نشان می‌دهد. از ارزش و اهمیت فیدبک دادن همین بس که در بسیاری سازمان‌ها، فیدبک دادن جایگزینی بسیار مناسب برای مدیریت عملکرد شناخته می‌شود. ما در مقاله بازخورد موثر به کارمندان، درباره نحوه صحیح فیدبک دادن صحبت کردیم و توضیح دادیم که چرا فیدبک دادن ضروری است، چرا ارائه کردن آن دشوار است و راهکارهایی را برای ارائه فیدبک مؤثر به کارمندان پیشنهاد دادیم. اما در این مقاله فرهنگ بازخورد دادن در سیمپل اچ آر، از بالاتر به فیدبک دادن نگاه می‌کنیم. امروز می‌دانیم برای اینکه بتوانیم از مزایای فیدبک دادن بهر‌ه‌مند شویم، تنها راه این است که آن را به‌صورت قسمت روتین از برنامه‌های روزانه سازمان، به‌صورت فرهنگ سازمانی تبدیل کنیم.
چرا ایجاد فرهنگ بازخورد دادن دشوار است؟
ایجاد کردن هر فرهنگی در هر گروه یا تیمی دشوار است. زمانی که درباره «ایجاد کردن فرهنگ» صحبت می‌کنیم، درواقع درحال صحبت درباره «تغییر فرهنگ سازمانی» هستیم؛ زیرا فرهنگ در همه گروه‌ها وجود دارد و شما چیزی را از صفر خلق نمی‌کنید، بلکه درحال تغییر چیزی که وجود دارد، هستید. اما اگر بخواهیم مشخصاً درباره «فرهنگ بازخورد دادن»، فرهنگی که در آن تلاش می‌شود نتیجه کار هر فردی در سریع‌ترین و مفیدترین حالت ممکن به او گفته شود، را ریشه‌یابی کنیم و بگوییم که چرا ایجاد این فرهنگ دشوار است، به چند دلیل اصلی می‌رسیم:
- درک مشترک: تیم‌های کمی وجود دارند که واقعاً درک می‌کنند فیدبک دادن چیست. فیدبک دادن با «بی‌احترامی»، «بی‌شعوری» و «شفاف‌بودن» متفاوت است. شاید بزرگ‌ترین مشکل که این فرهنگ در تیم‌های ما ساخته نمی‌شود، این است که هنوز واقعاً نمی‌دانیم که فیدبک دادن به چه معناست.
- پیچیدگی: اگر فرآیند فیدبک دادن در سازمان‌ها وجود داشته باشد، معمولاً این فرآیند پیچیده طراحی شده است و شامل پرکردن فرم، نوشتن گزارش مکتوب و تحویل دادن به واحد منابع انسانی سازمان است تا به آن‌ها ایراد گرفته نشود. اما بازخورد دادن برای واحد منابع انسانی سازمان طراحی نشده تا دید بهتری نسبت به کل سازمان داشته باشد؛ بلکه فرهنگی است که برای بهبود روابط و عملکرد خود پرسنل توسط خودشان ایجاد شده است.
- وحشت: به‌ویژه برای فرهنگ ایران، که معمولاً بسیار محافظه‌کارانه است و عادت نداریم چیزی را شفاف به شخص دیگری بگویم، نگرانی از اینکه شخص مقابل چه برخوردی ممکن است انجام دهد یا رابطه افراد با یکدیگر خراب نشود.
- وقفه: فیدبک باید به‌صورت یک مکالمه روزمره در کل سازمان انجام شود، نه به‌عنوان یک کار اضافی که صرفاً توسط مدیران سازمان صورت می‌گیرد. اگر به فیدبک دادن به‌عنوان یک «کار» نگاه کنیم، بین کارهای فراوان مدیران و پرسنل در طول روز گم شده و به روزهای آتی موکول می‌شود و این وقفه ایجادشده، ارزش فیدبک در لحظه را از بین می‌برد.
تفاوت ساخت فرهنگ بازخورد دادن با فرهنگ های دیگر
ساختن فرهنگ بازخورد دادن ، در مقایسه با ساختن فرهنگ‌های دیگر، مانند فرهنگ مسئولیت پذیری کارمندان، تفاوت دارد و آن این است که اگر افراد داخل تیم نسبت به مزایایی که وجود این فرهنگ می‌تواند برایشان ایجاد کند، آگاه شوند، با شما راحت‌تر همراه خواهند شد. علاوه‌بر این، شیرینی وجود این فرهنگ در سازمان، از اولین گام‌هایی که ایجاد آن، برای اعضای تیمتان قابل لمس می‌شود و مانند به راه افتادن بهمن، می‌تواند کل سازمان را در بر گیرد؛ اما به شرط آن که برای همه، قابل درک شود.
تفاوت دیگر ساخت فرهنگ بازخورد دادن با سایر فرهنگ‌ها این است که تنها در صورتی می‌شود آن را ایجاد کرد که در کل سازمان و در تمام جهات انجام شود؛ نه صرفاً مدیر به اعضا یا برعکس، نه مدیران به مدیران دیگر و پرسنل به پرسنل دیگر. بلکه مانند یک ویروس، باید در کل سازمان و در تمام جهات بدون توجه به اینکه چه شخصی روبه‌رویش است، پخش شود (منظور این نیست مدلی که به مدیر بازخورد داده می‌شود، به همکار نیز بازخورد داده شود؛ بلکه منظور، صرفاً انجام این کار در همه جهات با حفظ آداب سازمانی است.) اما در ساخت سایر فرهنگ‌ها، ما با یک گروه کوچک شروع می‌کنیم، فوریت ایجاد می‌کنیم و گام‌به‌گام پیش می‌رویم تا با تکنیک های مدیریت تغییر در سازمان، تغییر مدنظر خود را ایجاد کنیم.
چگونه فرهنگ بازخورد دادن در سازمان را ایجاد کنیم؟
- گام اول: ساخت فرهنگ بازخورد دادن
همانطور که در قسمت دشواری‌ها بیان کردیم، بزرگ‌ترین مشکل در ساخت فرهنگ بازخورد دادن این است که تعریف مشترک و درستی در بین اعضا درباره فیدبک دادن وجود ندارد. البته مدل ارائه فیدبک در هر سازمان و گروهی ممکن است متفاوت باشد و نمی‌توان یک استاندارد جهانی برای نحوه ارائه فیدبک مشخص کرد؛ اما در اولین گام ساخت آن، باید چند سؤال از اعضای گروه بپرسید:
ـ آخرین باری که فیدبک دریافت کردی، چه احساسی بهت دست داد؟
ـ به نظر شما، فیدبک به چه معنی هست؟
ـ اگر فیدبک مؤثر باشه، چه احساسی به شما می‌ده؟
ـ چه زمانی احساس می‌کنی فیدبک نباید بگیری؟
ـ چه زمان‌هایی دوست داری که فیدبک دریافت کنی؟
ـ چه نوع فیدبکی می‌تونه به بهبود شرایط سازمان کمک کنه؟
با درک مشترکی که نسبت به فیدبک در گروهتان ایجاد شده است، حالا نوبت سایر قدم‌ها در ساخت فرهنگ بازخورد دادن می‌شود.
- گام دوم: کمک کنید!
اینکه بخواهید اعضای تیمتان با مدل استاندارد فیدبک، شروع به بازخورد دادن به یکدیگر کنند، لحنشان مسخره نشود و انجام این کار برای آنان سخت نباشد، به دور از واقعیت است. در عوض، پیشنهاداتی برای کمک به ساخت فرهنگ بازخورد دادن و این مکالمات روزمره داریم که به اعضا کمک می‌کند تا گام‌به‌گام، با نحوه ارائه بازخورد مؤثر بیشتر آشنا شوند:
ـ چون: استفاده کردن از همین کلمه «چون» می‌تواند در شروع به اعضا کمک کند. ما غالباً فیدبک دادن را با لیبل‌زدن روی یکدیگر اشتباه می‌گیریم. فکر می‌کنیم: «تو قشنگی، تو سریعی، تو منظمی، تو تمیزی» فیدبک‌های مؤثری هستند و به شنونده امکان پیشرفت و دید بهتری نسبت به خودش خواهد داد. اما اضافه کردن همین کلمه «چون» در آخر همین جملات، گوینده را وادار به بیان جزئیات بیشتر می‌کند: «تو قشنگی چون هرروز لباس مرتب می‌پوشی. تو سریعی چون تا یه کاری بهت می‌گیم، انجام می‌دی. تو منظمی چون روی میزت هیچ وسیله اضافه‌ای نیست. تو تمیزی چون خود ظرفت رو هر دفعه می‌شوری و استفاده می‌کنی.»
ـ خود را زیرسؤال ببرید: رول مدل کردن، یعنی نشان دادن واقعی آن چیزی که می‌خواهید، یکی از مؤثرترین مهارت‌ها در مدیریت به شمار می‌آید. شما برای ایجاد کردن فرهنگ بازخورد دادن می‌توانید ترس اعضایتان را از ارائه فیدبک از بین ببرید. با پرسیدن چند سؤال، که آنان را مجبور به فیدبک دادن به خودتان می‌کند، مانند: «چه کاری می‌تونم بکنم که پیشرفت شما در مسیر شغلیتون بیشتر بشه»، «چه چیزی رو تغییر بدم که شرایط کاری شما بهتر بشه»، «چه کاری کردم که باعث شده فرآیند انجام کارتون دشوار بشه؟»
- گام سوم: شروع کنید!
در ایجاد فرهنگ بازخورد دادن ، شما دیدگاه اعضای تیم را نسبت به فیدبک دادن مشترک کردید و کلمات و عبارات کمکی را به آن‌ها معرفی نمودید تا بتوانند سریع‌تر شروع به بازخورددادن کنند. علاوه‌بر این‌ها، خودتان رول مدل شده‌اید و تلاش کردید که ترس آن‌ها را نسبت به این کار از بین ببرید. حال زمان آن رسیده است که بازخورد دادن و گرفتن را با سایر اعضا شروع کنید. در اولین جلسه بعدی که دارید، بعد از پایان جلسه، این چند سؤال را بپرسید:
ـ به نظرتون کیفیت جلسه چطور بود؟
ـ کدوم یکی از ایده‌ها یا راهکار‌های معرفی‌شده در جلسه رو دوست داشتید؟
ـ برای جلسه بعدی، باید چه کاری کنیم که شرایطتمون بهتر بشه؟
و به‌صورت کلی، هر سؤالی که اعضا را مجبور کند که بازخورد خود را نسبت به جلسه اعلام نمایند؛ این کار را به‌صورت یک عادت بعد از جلسات خود داشته باشید تا برای همه عادی شود.
- گام چهارم: بسنجید!
چطور متوجه می‌شوید که فرهنگ بازخورد دادن در سازمان شما ایجاد شده است؟ هر نفر چقدر باید فیدبک بدهد و چقدر باید فیدبک دریافت کند؟ راه‌های مختلفی برای این کار وجود دارد. برای مثال، شما به‌صورت هفتگی می‌توانید از اعضای خود، دو سؤال بپرسید:
ـ آخرین باری که فیدبک دریافت کردید، چه زمانی بود؟
ـ آخرین باری که به شخصی فیدبک دادید، چه زمانی بود؟
جواب این سؤال از این نظر اهمیت دارد که در طول زمان می‌توانید بسنجید که دیدگاه نسبت به بازخورد دادن چقدر درحال توسعه و همه‌گیری است. اینکه چه میزان فیدبک برای هر فردی لازم است را نمی‌توان دقیق تعیین کرد و وابستگی کامل به شغل، شرایط سازمانی و فرهنگی سازمانتان دارد. در گام بعدی، می‌توانید سؤالتان را اینگونه تغییر دهید:
ـ در هفته پیش، چندبار فیدبک دریافت کردید؟
ـ در هفته پیش، چندبار فیدبک دادید؟
علاوه‌بر این‌ها، در انتهای پروژه‌ها می‌توانید از اعضای تیم سؤال کنید که:
ـ به نظر شما، بهترین بازخورد را چه فردی به شما در این پروژه ارائه داد؟ (ارزشمندی بازخورد)
ـ شما به چه افرادی در تیم، فیدبک ارائه کردید؟ (تأیید بر همه‌جانبه‌بودن)
ـ بهترین واکنش نسبت به فیدبک‌ها در تیم، مربوط به چه شخصی است؟ (پذیرش فیدبک)
ـ چرا بعضی از اعضای تیم، نسبت به فیدبک گارد دارند؟ (پذیرش فیدبک)
به سادگی، فرهنگ فیدبک بسازید
ساختن فرهنگ بازخورد دادن مانند ساخت هر فرهنگی دیگری، دارای ظرافت‌های خاص خود است؛ اما ساختن این فرهنگ، اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند که اگر بتوانید آن را به‌درستی ایجاد کنید، نیازی به استفاده از مدل‌های عجیب و غریب و غیرکاربردی ارزیابی عملکرد نخواهید داشت. در این مقاله تلاش کردیم تا در چهار گام ساده و عملی با شما همراه باشیم تا این مسیر برایتان آسان‌تر شود.
نظرات شما