تعارض سازمانی چیست؟ همه چیز درباره تعارض در سازمان

تعارض سازمانی

تعارض سازمانی از علامت‌هایی است که مشخص می‌کند مجموعه در سکوت سازمانی فرو نرفته، زنده است و برای بقا و رشد تلاش می‌کند. هرچند که بعضی از مدیران هستند که از تعارض در سازمان تا جای ممکن جلوگیری می‌کنند و سعی دارند محیطی بسازند که همه افراد همیشه خوشحال باشند، بحث وجود نداشته باشد، همه با نظرات یکدیگر موافق باشند و یک گروه تماماً مشابه یکدیگر دور هم جمع کنند؛ اما این کار شدنی نیست و اگر هم شدنی باشد، قطعاً ارگان‌ها موفق نمی‌شوند. درواقع تعارض سازمانی از ویژگی‌های واجب برای فرهنگ هر سازمانی به‌حساب‌ می‌آید. در ادامه این مقاله در مورد تعارض سازمانی در سیمپل اچ آر، به بررسی کامل این مفهوم خواهیم پرداخت.

تعارض سازمانی چیست؟

تعارض سازمانی را شاید بتوان به «تب کردن» در بدن انسان تشبیه کرد. تب کردن نشانگری است که به ما می‌گوید در بدن اتفاقی افتاده و بدن به آن واکنش نشان داده است؛ دمای خود را بالا برده تا مشکل را برطرف کند. البته که اگر تب شدید باشد، باید کنترل شود همانطور که اگر تعارض در سازمان شدید شود باید کنترل شود. اما به صورت کلی، «تب کردن» نشانه‌ای از تلاش بدن برای حفظ سلامتی خود است؛ درست مانند تعارضات در سازمان که نشان می‌دهد قسمت‌هایی در مجموعه، قصد انجام کاری را دارند و سایر بخش‌ها درحال به چالش کشیدن آن کار هستند. بررسی اینکه آن کاری که می‌خواهند انجام دهند، خوب است یا بد، موضوع دیگری است اما قطعاً در هر دو طرف این چالش، می‌خواهند اتفاقی بیافتد، تلاش کنند و زحمت بکشند که نشان‌دهنده بیداری سازمان است.

انواع تعارض سازمانی

دلایل تعارض در سازمان متفاوت است. در ادامه، چند دسته‌بندی رایج از انواع تعارض در سازمان را ارائه کرده‌ایم:

• تعارض انجام کار

به این معنی که تعارض سازمانی ، در اصل انجام یا عدم انجام کار است. برای مثال، ممکن است تیم مارکتینگ تلاش داشته باشد سهم بازار را بیشتر کند و بودجه مارکتینگ خود را افزایش دهد و تیم مالی تلاش داشته باشد که هزینه‌ها را کاهش دهد. بنابراین بودجه مارکتینگ را تأیید نمی‌دهد. هردو واحد در تلاش هستند که بهره‌وری سازمان را افزایش دهند اما با رویکرد‌هایی متفاوت که قطعاً نیازمند تعامل مدیران برای حل تعارض است.

• تعارض فرآیند کار

این تعارض از جنس «چگونگی» است. برای مثال، در توسعه یک محصول جدید ممکن است تیم مارکتینگ بخواهد که اول حتی محصول ناکامل را به بازار معرفی کند و عرضه اصلی آن را چند ماه بعد اعلام کند؛ در حالی که تیم مهندسی و محصول بخواهند که تا زمانی که محصول کامل نشده است، این اتفاق روی ندهد.

• تعارض قدرت در کار

این تعارض به این معنی است که چه فردی قرار است تصمیم‌گیر نهایی باشد، چه فردی قدرت در دست خواهد داشت، چه کسی اختیار دارد. قطعاً این جنس تعارضات، ارتباط بالایی با بازی‌های سیاسی در سازمان دارند (پیشنهاد می‌کنیم برای اینکه با این فضا بیشتر آشنا شوید، نگاهی به مقاله سیاست در محل کار داشته باشید.) معمولاً اگر به این جنس از تعارض سازمانی به‌سرعت رسیدگی نشود، می‌تواند بسیار مخرب باشد و تأثیرات بدی روی کل اعضای تیم‌ داشته باشد.

• تعارض رابطه‌ای

منظور از این جنس تعارض، زمانی است که دو یا چند نفر در تیم، از نحوه برخورد و یا تعامل شخصی دیگر ناراحت می‌شوند؛ رفتار‌هایی از جنس محیط کار سمی. شاید تصور کنید که این مدل تعارض سازمانی اهمیت ندارند؛ اما مسئله این است که اگر به‌موقع رفع نشوند، باعث شروع سایر تعارضات از انواع دیگر خواهد شد.

بعید است که تعارضی را در سازمان پیدا کنید که تنها یک مدل از دسته‌های بالا را شامل باشند؛ بلکه عموماً چند نوع تعارض با یکدیگر درهم آمیخته شده است. اما نکته اینجا است که با شفاف و تفکیک‌کردن تعارض، حل‌کردن آن‌ها بسیار ساده‌تر انجام خواهد شد. برای مثال، در تعارض بعدی می‌توانید بپرسید که: «آیا مسئله سر شیوه انجام کار است یا مسئول انجام کار؟» یا «آیا تعامل با فلانی در انجام این کار دشوار است یا اصل انجام کار دچار اشکال است؟»

فواید تعارض در سازمان

به‌صورت کلی، تعارض سازمانی باعث اتفاقات خوب زیر می‌شود:

• خروجی بهتر: تصور کنید شما با تیمی کار می‌کنید که با هر حرفی و ایده‌ای که می‌دهید، موافقت می‌کنند. حال تصور کنید با تیمی کار می‌کنید که هر حرفی که می‌زنید را به چالش می‌کشند و دنبال ایده‌های بهتر و راه‌های مناسب‌تر می‌گردند. در حالت اول، احتمالاً شما برای هر ایده، ۲ واحد زمان صرف می‌کنید اما برای حالت دوم، زمان خیلی بیشتری لازم دارید و قطعاً خروجی کار هم بهتر خواهد شد.
• یادگیرندگی: در شرایطی که در یک مجموعه، همه مثل هم باشند و شخصی ایده‌ای را به چالش نکشد، کسی هم به‌سراغ موضوع یا ایده‌ جدیدی نمی‌رود و همه ایده‌ها و دانش، حول چیزهایی که سابقاً وجود داشته است، پیش خواهد رفت. اما وجود فرهنگ تعارض سازمانی، مانند پنجره‌ای جادویی عمل می‌کند و امکان ورود هر ایده جدیدی به تیم را ممکن می‌سازد.
• بهبود روابط: بهترین و صمیمی‌ترین دوستان ما افرادی نیستند که همیشه با آن‌ها موافقیم و با یکدیگر خندیده‌ایم؛ بلکه افرادی هستند که با آن‌ها بحث‌های جدی داشته‌ایم، دعوا کرده‌ایم، تفاهم نداشته‌ایم و به توافق رسیده‌ایم، عصبانی شدیم، غصه خوردیم، فکر کردیم و دوباره رابطه را از سر گرفتیم. وجود فرهنگ تعارض در سازمان مانند کوره‌ای عمل می‌کنند که رشته‌های ارتباطی بین افراد در سازمان را از رابطه همکاری سطحی و کم‌معنی، به رابطه‌ای عمیق و شریک زندگی کاری تبدیل می‌کند.
• رضایت شغلی: وقتی هرروز می‌دانیم برای اینکه بتوانیم نظرات و دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذاریم و تا نتوانیم کاملاً همکارانمان را قانع کنیم، ایده‌مان اجرا نمی‌شود؛ هر دفعه که این کار انجام می‌شود، احساس موفقیت، پیروزی و رضایت شغلی بیشتری از کار خود می‌کنیم و به کاری که انجام می‌دهیم، معنای بیشتری داده‌ایم که این موضوع در مقاله کار معنادار بیشتر توضیح داده شده است.
• تیم حرفه‌ای‌تر: یکی از ملاک‌های اصلی موفقیت در تیم‌ها، وجود دیدگاه‌های متفاوت در آن است که باعث می‌شود با هر مسئله‌ای که روبه‌رو می‌شوند، از چندین لنز به آن نگاه کنند و درنتیجه، گزینه بهتری را نسبت به تیم یک‌دست انتخاب نمایند. اما لازمه کنار هم نگه‌داشتن تیمی که دیدگاه‌های متفاوتی به مسائل دارند، این است که در مجموعه‌ها، فرهنگ درست تعارض سازمانی وجود داشته باشد، افراد، تعارض را چیز بدی ندانند و از این تعارض احساس بدی نداشته باشند و آن را قسمتی از مسیر برای رسیدن به بهترین راه حل بدانند.

دلایل دوری از تعارض سازمانی

وقتی می‌گوییم چرا مجموعه‌ها از تعارض سازمانی دوری می‌کنند، درواقع منظور این است که چرا مدیران از تعارض دوری می‌کنند؟ چرا مدیران دوست ندارند به چالش کشیده شوند؟ چهار دلیل اصلی که مدیران از تعارض در سازمان دوری می‌کنند، به ترتیب زیر است:

• نیاز به تأیید گرفتن: یک نیاز درونی به «دوست داشته شدن» و «مورد تأیید بودن» در همه انسان‌ها وجود دارد که مدیران نیز از آن مستثنی نیستند. مدیران نیز ترجیح می‌دهند همه با آن‌ها خیلی مهربان و مطیع برخورد کنند تا اینکه کسی آنان را به چالش بکشد؛ زیرا به چالش کشیدن را معادل «بی‌احترامی» می‌دانند و تصور می‌کنند وقتی کاری را می‌خواهند انجام دهند و دیگران از چرایی آن سؤال می‌پرسند یا راهکار جایگزین ارائه می‌دهند، به شخصیت آن‌ها بی‌احترامی کرده است (درحالی این‌طور نیست.)
• میان‌بر تیم‌سازی: برخی مدیران تصور می‌کنند برای اینکه بتوانند افراد با دیدگاه‌های متفاوت را کنار یکدیگر جمع کنند، باید از تعارض سازمانی دوری نمایند. درحالی که دلیل اصلی که افراد با دیدگاه‌های متفاوت را در سازمان جمع می‌کند، این است که با تعارضی که ایجاد می‌کنند، باعث بهبود و پیشرفت عملکرد تیم شود. درواقع این مدیران تصور می‌کنند که تنها کنارهم قرار دادن افراد با دیدگاه‌های متفاوت در تیم سازی، باعث پیشرفت تیمشان می‌شود. البته که این اتفاق «لازم» است اما «کافی» نیست. مانند این است که برای درست کردن آتش، تنها چوب جمع کنید و جرقه لازم را به آن‌ها ندهید!
• ساختن امپراطوری: در سازمان‌هایی که محیط کار سمی حاکم است، راز بقا این است که افرادی که در رأس قدرت هستند را نباید به چالش بکشید. عملکرد شما اهمیت ندارد و تنها به چالش نکشیدن قدرت اهمیت دارد. برخی مدیران مسموم چنین کارهایی را برای محکم کردن جای خود در مجموعه انجام می‌دهند. مثلاً مدیر فنی که هیچ مستندسازی فنی انجام نمی‌دهد تا سازمان نتواند کسی را جای او قرار دهد و هیچ توضیحی نیز از معماری نرم‌افزار به تیم خود و سازمان ارائه نمی‌دهد، از نمونه‌های ساختن این امپراطوری است. هرچند که طول عمر آن‌ها بسیار کوتاه است.
• تشکیل یک دورهمی: دیگر دلیلی که ممکن است مدیران علاقه داشته باشند تا جلوی تعارض سازمانی را بگیرند، این است که «کار» اولویت یک سازمان نیست. آن‌ها محیطی می‌خواهند که همه باهم خوب باشند و بگوبخند همیشه به‌راه باشد تا احتمالاً در پشت این ظاهر سازمان، اتفاقات دیگری نظیر پول‌شویی یا دیگر تخلفات روی دهد. منبع درآمد اصلی در این سازمان‌ها، با احتمال بالایی، چیزی که می‌بینیم نیست یا اینکه صاحب کسب و کار احتمالاً در ایران حضور ندارد و سایر مدیران از شرایط حاکم بر شرکت راضی هستند.

چرا تعارض در سازمان لازم است؟

نبودن تعارض در سازمان مانند این است که بدن انسان وقتی بیمار می‌شود، تا لحظه‌ای که شرایط بسیار بحرانی شود، واکنشی نشان ندهد. خطرات نبودن تعارض سازمانی شامل:

• تبدیل شدن هر مشکلی به بحران: تا زمانی که مشکلی در سازمان دیده می‌شود، افراد ترجیح می‌دهند تا با یکدیگر مهربان باشند و بحث نکنند، موضوعی را به چالش نکشند و شخصی را مسئول اتفاقی ندانند، رفته‌رفته هر مشکل عادی در سازمان، به‌دلیل اینکه شخصی کاری برایش انجام نمی‌دهد، به یک بحران جدی تبدیل می‌شود که می‌تواند کل مجموعه را نابود کند.
• نابودی خلاقیت: خلاقیت زاییده تفکر عمیق است و تفکر عمیق کردن، نیازمند به چالش کشیده شدن است. در فرهنگی که فردی شما را به چالش نمی‌کشد، ایده‌ای رشد نمی‌کند که بخواهد چکش بخورد، پخته شود و به مرحله اجرا برسد. هر ایده‌ای هرچند ابتدایی نیز خوب است و همه از آن تعریف می‌کنند و کل افراد تیم در همین سطح تفکر ابتدایی باقی می‌مانند.

تیم‌های مختلف زیادی وجود دارند که تک‌به‌تک اعضا، افرادی بسیار توانمند و خلاق هستند اما به‌دلیل وجود فرهنگ «نه به تعارض سازمانی» هرکدام این افراد در سیلوهای جداگانه خود مشغول به کار هستند و ابتدایی‌ترین ایده‌های آن‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند. مانند این است که ماشینی پرقدرت و سریع فرمول یک را در پیست کنار رو اتوبان نگه دارید (برای مطالعه بیشتر در این مورد، مقاله توسعه فرهنگ سازمانی می‌تواند مفید باشد.)

• از دست رفتن بهترین‌ها: افراد تلنت و توانمند سازمان می‌دانند که در محیطی رشد می‌کنند که به چالش کشیده شوند. آن‌ها به‌دنبال جایی هستند که خود را ارتقا دهند و این ارتقا تنها در حالتی ایجاد می‌شود که با افرادی همکار شوند که اهل تعارض سازمانی ، به چالش کشیدن و تفکر باشند.
• سرعت پایین: هیچ سازمان اجایلی نمی‌تواند بدون تعارض پیش برود. زمانی که در سازمان از تعارض جلوگیری می‌شود، تلاش این است که همه باهم خوب باشند؛ همه ایده‌های مطرح‌شده نیز «خوب» هستند و همه افراد، با همه ایده‌ها همراهی دارند، هیچ ایده‌ای بد نیست و همه ان‌ها همزمان باهم جلو می‌روند، جواب به همه چیز «بله» است و در هر سازمانی، وقتی جواب به همه چیز بله باشد، یعنی فرآیند اجرا بسیار کند بوده؛ زیرا توان اجرایی محدود است. سازمانی که مدیریت پروژه چابک دارد، به هزاران ایده نه می‌گوید، دعوا کرده و تعارض ایجاد می‌کند تا بهترین ایده را بیرون کشد و در سریع‌ترین زمان ممکن و با حداکثر توان انجامش دهد.

هدف‌ از حل تعارض سازمانی چیست؟

قبل از اینکه وارد حل‌کردن تعارض سازمانی شوید، لازم است از خود بپرسید که هدف شما از حل‌کردن آن چیست؟ ممکن است که:

ـ رساندن به‌موقع کار در آن پروژه مشخص، آن هم به هر قیمتی، اولویت باشد.

ـ پیداکردن مقصر در تعارض و بهبود فرهنگ سازمانی اولویت شما باشد.

ـ خاموش‌کردن تعارض و حفظ تیم، آن هم با هر شرایطی، اولویت باشد.

باید خودتان کاملاً شفاف بدانید که هدف شما از ورود به تعارض چیست؟ ممکن است حتی گاهی بهتر باشد وارد آن نشوید و اجازه دهید که خود پرسنل با یکدیگر پیش بروند. اما تصمیم‌گیری برای ورود یا عدم ورود و حتی شیوه حل‌کردن تعارض در سازمان، وابستگی کامل به سیاست شما و استراتژی سازمان دارد که شما به‌عنوان متخصص منابع انسانی با هنر خود باید آن را کشف کنید.

قوانین حل تعارض در سازمان چیست؟

در حل‌کردن تعارض سازمانی بهتر است که به چند قانون توجه داشته باشید:

• درست و غلط وجود ندارد: در حل هر تعارضی، باید چند جفت چشم با خود ببرید؛ از زاویه دیدهای متفاوت به مسئله نگاه کنید و بر ساس اهداف سازمان و سیاست خود باید تصمیم‌گیری کنید. سعی کنید این تصمیم‌گیری را به تأخیر بیاندازید تا دیدگاه‌های متفاوت را بررسی کرده و هیچ‌گاه صرفاً با شنیدن یک طرف دعوا، قضاوت نکنید.
• به همه توجه کنید: در هر تعارضی که ایجاد می‌شود، حتی اگر می‌دانید که مقصر کیست و کاملاً برایتان مشهود است، به طرفین تعارض به یک میزان توجه کنید، یک میزان زمان اختصاص دهید و با یک میزان توجه به حرف‌هایشان گوش کنید. انجام این کار بیش از اینکه برای آن دو نفر باشد، برای سایر اعضایی است که شاهد این تعارض هستند و عدالت در مدیریت شما را نظاره می‌کنند.
• جنگ نکنید: در هر تعارضی، شما با سه طرف مواجه هستید؛ دو طرفی که در تعارض با یکدیگر هستند و مسئله‌ای که بین آنان وجود دارد. تلاش شما باید حل‌کردن آن «مسئله» باشد و اگر در سناریو دعوا بین آن دو نفر قرار بگیرید، قطعاً یک طرف را از دست خواهید داد. رویکرد شما باید این باشد که می‌خواهید مسئله را حل کنید نه اینکه حق کسی را از شخص دیگری بگیرید.
• تجربه کنید: در حل‌کردن تعارض سازمانی هیچ راهکار مشخص و ثابتی وجود ندارد. یکی از بهترین راهکارها در حل تعارضات، اجازه تجربه موارد جدید است. در تعارضات اجازه دهید که حتی برای مدت کوتاهی، راهکاری جدید که از طرفی پیشنهاد می‌شود، پیاده شود و نتایج آن را ببینید. اگر اجازه تجربه جدید را از تیم خود بگیرید، تعارضات بی‌معنی می‌شود و رفته‌رفته تمام آن‌ها را از دست خواهید داد؛ تعارضاتی که ممکن است از دل آن‌ها افزایش بهره وری در سازمان و سودهی، چندین برابر شود.

به سادگی، تعارض ایجاد کنید

لازم است که تفاوت بین تعارض سازمانی و شکایت سازمانی را از یکدیگر تمیز دهیم. سازمانی که پرسنل در آن ناراضی هستند، فرهنگ تعارض بالایی ندارد. منظور از فرهنگ تعارض، تلاش فعالانه برای اتخاذ بهترین تصمیم در راستای پیشرفت سازمان است. این تلاش در سازمان به‌صورت جلسات بحث، که ممکن است جدی هم شوند، نمود پیدا می‌کنند و وجود این جلسات «دعوا» برای اینکه سازمان همواره خود را مجبور به انتخاب بهترین مسیرها کند، لازم است.