نحوه تذکر به کارمندان | بایدها و نبایدهای دادن فیدبک منفی به کارکنان

تذکر به کارمندان و نحوه جذاب فیدبک منفی به کارکنان

تذکر به کارمندان و نحوه تذکر به کارمند یکی از معضلات مدیران و کارشناسان منابع انسانی است. شرکت‌ها در سال‌های گذشته تلاش فراوانی برای ساختن فرهنگ فیدبک، بازخورد و مکالمه سازنده کرده‌اند و می‌دانیم که بازخورد دادن و مکالمه سازنده، از مهم‌ترین ارکان مدیریت و فرهنگ سازمانی است. اما همانطور که از نحوه فیدبک دادن به کارمندان باخبر هستید، نباید فیدبک منفی به کارکنان داده شود، اما خب اگر قرار است که بازخورد منفی ندهیم، چه چیز جایگزینی برای آن داریم؟ امروز در این مقاله نحوه تذکر به کارمند در سیمپل اچ آر، فرمتی جذاب برای ایجاد مکالمه‌ بین مدیر و کارمند معرفی می‌کنیم که یکی از بهترین جایگزین‌ها برای فیدبک منفی تذکر به آنان است.

چرا به کارکنان بازخورد می دهیم؟

در ابتدا سؤالی که پیش می‌آید این است که چرا به کارکنان بازخورد می‌دهیم؟ گاهی اوقات فراموش می‌کنیم که هدف فیدبک دادن، بهبود عملکرد است. گاهی فراموش می‌کنیم که می‌خواهیم کاری کنیم که تعامل فرد با سازمان بهبود یابد و یا به‌دنبال افزایش تعامل کارکنان هستیم. این که پتانسیل‌های بالقوه آنان بالفعل شوند و محیطی بسازیم که افراد، به‌صورت داوطلبانه بخواهند با یکدیگر مکالمه ایجاد کنند و برای اهدافی که دارند تلاش و پیشرفت کنند.

اما نکته اینجاست، نحوه تذکر به کارمندان و گفتن این که شما به هدف نرسیده‌اید، با این که کمک کنید تا به هدف برسند، متفاوت است. این که فیدبک منفی دهید و بگویید پروسه انجام کاری اشتباه است تا این که کمک کنید پروسه انجام کار درست شود، تفاوت دارد.

ما فیدبک نمی‌دهیم که بگوییم چه چیزی اشتباه است؛ بلکه ما فیدبک می‌هیم تا کمک کنیم به بهبود سازمان، به نشان دادن مسیر.

این که روی تذکر به کارمندان و فیدبک منفی این چنینی که می‌گویند ما به چیزی نرسیدیم، اسم‌های جذاب هم بگذاریم مثل بازخورد سازنده، بازخورد صریح، بازخورد شفاف هم از مخرب بودن این فیدبک‌ها کم نمی‌کند؛ شما باز هم دارید با آن‌ها می‌گویید که به هدف نرسیدیم و کمکی برای رسیدن به هدف نکرده‌اید.

چرا دادن فیدبک منفی سخت است؟

فیدبک منفی دادن از دشوارترین کارها برای کارشناسان است؛ اما چرا دادن تذکر به کارمندان سخت است؟ خب، هیچ فردی دوست ندارد چیزی با ذات منفی دریافت یا ارسال کند. ذات بازخورد منفی، مخرب و برخلاف روحیه انسانی ماست؛ برای همین است که مجبور هستیم انرژی صرف کنیم تا پدیده‌ای «زورکی» را فرهنگ کنیم و این «سم فرهنگی» را نگه‌داریم.

هیچ فردی دوست ندارد به کسی بگوید : “تو نتوانستی این کار را انجام دهی” و شخصی هم دوست ندارد دریافت کننده این جمله باشد. درنتیجه، اهمیت نحوه تذکر به کارمند خود را نشان می‌دهد که ما در ادامه آن را توضیح می‌دهیم.

نحوه تذکر به کارمند

نحوه تذکر به کارمندان و این که چگونه به کارکنان فیدبک منفی دهیم، یکی از دغدغه‌های کارشناسان و مدیران است. اما خوب است بدانید که سازمان، چیزی جز مکالمه نیست؛ یک سازمان را چیزی جز روابط بین افراد و کلماتی که بین آن‌ها رد و بدل می‌شوند، نمی‌سازد؛ حال این کلمات می‌توانند به‌صورت مکتوب یا گفتار باشند.

سازمان‌هایی با فرهنگ‌هایی غنی و بهروه‌وری ثابت بالا، استاد ایجاد فرمت‌های مکالمه هستند. (سازمان‌هایی زیادی هستند که در مدت زمان محدود توانسته‌اند با فرهنگ غلط، بهروه‌وری را به‌صورت دوپینگی بالا ببرند.)

این سازمان‌ها برای مکالمات بین خود، آداب رسوم خاصی دارند، حتی در کسب و کار‌های سنتی و بازاری نیز بعضی‌ها این کار را رعایت کرده‌اند که مثلاً به مدیرعامل گفته می‌شود: پدر (هلدینگ ماموت، مرحوم بهروز فردوس). این پدر گفتن، صرفاً یک لقب نیست؛ نماینده یک فرهنگ سازمانی است. یا مثلاً در مدل سلام و احوال پرسی کردن، آداب خاصی رعایت می‌شود. همچنین سازمان‌هایی که جلسات در روزهایی خاص مثل اعیاد مذهبی یا سنتی برگزار می‌کنند؛ همه این اتفاقات نماینده‌ای از نوع مکالمات سازمان است که بسیار ارزشمند هستند.

برای تذکر به کارمندان و یکی از مکالماتی اگر فرهنگ سازمانی شوند، می‌تواند بهروه‌وری را تا حد خوبی افزایش دهد، شامل چهار قدم زیر است که هر یک را به ترتیب توضیح خواهیم داد تا بتوانید به شیوه‌ای موثر فیدبک منفی بدهید.

• قدم اول: من کنارتم، رو به روت نیستم!

وقتی شما روبه‌روی شخصی باشید، در راستای تذکر به کارمندان، از او انتقاد می‌کنید، نقاط ضعف او را می‌گویید و به وی فیدبک منفی ارائه می‌دهید (در این لحظه، خواهش می‌کنم به جملات مرتبط با انتقادپذیری فکر نکنید)؛ اما وقتی شما کنار فردی و همراه او باشید، در اولین قدم، از او حمایت می‌کنید، به او اعتمادبه‌نفس می‌دهید و باور خود را به آن‌ها نشان می‌دهید.

پس به‌عنوان یک مدیر موفق، چطور برای دادن فیدبک منفی می‌توان نشان داد که شما در کنار کارمندتان هستید و روبه‌روی او نیستید؟ در ادامه به ۳ مورد از نحوه تذکر به کارمند اشاره خواهیم کرد:

1. قبول کنید: قبول کنید که موضوعی که با آن درگیر هستند، دشوار، چالش‌برانگیز و ناامیدکننده است و تمام احساسات منفی که دارند را قبول کنید و ببینید.
2. باورشان کنید: به آن‌ها این باور را دهید و بیان کنید که می‌دانید می‌توانند از پس آن مشکل بربیایند، (که اگر غیر از این بود، در تیم شما نبودند.)
3. اجازه بگیرید: بپرسید که آیا آنان علاقه‌ای دارند که با شما و از دیدگاه شما به این چالش نگاه کنند؟ آیا آن‌ها در وضعیتی هستند که بررسی کافی را برای حل مشکل کرده و بازهم نیاز به راهنمایی بیشتر داشته باشند؟ (جواب ممکن است نه باشد!‌ آن را بپذیرید و ادامه ندهید و وقتی بگردید که پذیرش وجود داشته باشد، اسم این کار را لج‌بازی نگذارید.)

با پیش رفتن براساس این سه قدم در راه تذکر به کارمندان، احتمالاً مکالمه شما و کارمندتان چیزی شبیه این خواهد شد:

– این قسمت پروژه خیلی اذیت می‌کند و کاملاً متوجه می‌شوم، ولی می‌دونم که می‌تونی از پسش بر بیای. دوست داری باهم درباره این قسمت صحبت کنیم؟

– می‌دونم نظافت کردن آبدارخونه کاریه که دقت زیادی لازم داره، ولی مطمئن هستم که تو می‌تونی به نحو احسنت انجامش بدی. دوست داری باهم انجام بدیم این کار رو؟

– مدیریت این تیم ۱۰ نفره واقعاً انرژی گیره، مخصوصاً با وجود این افراد توی تیمت! اما می‌دونم که می‌تونی این تیم رو هدایت کنی و قبلاً هم این کارو کردی؛ ولی اگه دوست داشته باشی، می‌تونیم درباره اسپرینت‌ها باهم بیشتر صحبت کنیم.

• قدم دوم: درباره مشکل حرف نزن

در قدم دوم نحوه تذکر به کارمندان، بلافاصله بعد از این که کارمند شما گفت: آره به‌نظرم باید دربارش باهم حرف بزنیم؛ درباره مشکل حرف نزنید! شروع به بررسی کردن مشکل نکنید، نواقص را مطرح نکنید و فیدبک منفی ندهید. به‌جای این کارها، درباره شرایط خوبی که آن‌ها اگر پروژه، کار یا مدیریت تیم را به‌درستی انجام دهند، ایجاد خواهد شد، صحبت کنید. درباره چیزی بزرگ‌تر و جامع‌تر از خود مشکل صحبت کنید.

البته نه این که شما برای آن‌ها تصویرسازی کنید، بلکه از آن‌ها بخواهید تصویرسازی کنند. پرسیدن سؤالی مثل این که:

– اگر این قسمت پروژه با موفقیت پیشرفت کنه، خروجیش چه شکلی خواهد بود؟

– حالت ایده‌آلی که از یک آبدارخانه تو ذهنت هست، چجوری هست؟

– تیمی که دوست داری بسازی، چه شکلی خواهد بود؟

تلاش ما در این قسمت این هست که قبل از دادن فیدبک منفی، متوجه شویم که اصلاً چیزی که در حالت ایده‌آل ما وجود دارد، در حالت ایده‌آل اعضای ما وجود داره یا نه. اصلاً تصویر مشترکی از کار انجام شده داریم یا خیر؟ اگر نداریم، اختلاف آن قدر زیاد است که درباره آن صحبت کنیم یا نه، آن قدر اختلاف زیاد نیست.

• گام سوم: حال، به عقب برگردید

در فرایند تذکر به کارمندان، بعد از این که پی بردید که تصویر مشترکی از پروژه انجام شده، تیم مدیریت شده، آبدارخانه نظافت‌شده دارید، بار دیگر به مسئله نگاه کنید. این بار دیدگاه شما متفاوت است؛ این بار هم شما و هم کارمندتان در دو چیز مشترک هستید:

1. وضعیت موجود
2. وضعیت ایده‌آل

در این حالت، معمولاً رسیدن به راه حل، گفتگو و نوآوری در محیط کار راحت‌تر انجام می‌شود.

• گام چهارم:‌ ایمان بده

در پروسه نحوه تذکر به کارمندان و بعد از این که درباره راه حل صحبت کردید، یک سؤال ساده بپرسید. یک سؤال ساده اما بسیار عمیق و تأثیرگذار:

– از یک تا ده، چقدر احتمال داره که این برنامه رو بتونی با موفقیت اجرا کنی؟

– از یک تا پنج، چقدر احتمال داره که بتونی آبدارخونه رو اون شکلی که خودت دوست داری، مرتب کنی؟

– از یک تا ده، چقدر احتمال داره که بتونی تیمت رو اونجوری که خودت دوست داری، مدیریت کنی؟

اگر به‌جای دادن فیدبک منفی، پروسه ایجاد مکالمه را درست انجام داده باشید، جواب همواره ۱۰ یا عددی نزدیک ۱۰ خواهد بود. درستی جواب این سؤال اهمیت ندارد؛ این پرسش، درواقع مانند یک تقویت‌کننده رابطه قوی بین شما و کارمندتان عمل می‌کند، یک اعتمادساز، یک چراغ سبز ازسوی کارمندتان که به شما می‌گوید: این کار را به من بسپار، به من اعتماد کن، من می‌توانم.

و این جمله، تمام چیزی است که «فیدبک» قرار است به ما بدهد. بهبود عملکرد، افزایش تعامل در محیط کار و افزایش رضایت شغلی.

پیشنهاد سیمپل اچ آر در تذکر به کارمندان ?

در ارائه فیدبک منفی و تذکر به کارمندان ، مدل‌ها و راهکارهای مختلفی پیشنهاد شده است که وابسته به شرایط و تسلط خودتان برروی مدل، می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید؛ اما در زمانی که صحبت از فیدبک منفی می‌شود، همگی آن‌ها دارای سه ویژگی هستند:

1. فیدبک بدون غافلگیری است: در تذکر به کارمندان ، حتماً باید تلاش کنیم که قبل از اینکه به اصل موضوع بپردازیم، زمینه‌سازی کنیم. حال ممکن است این زمینه‌سازی، صحبت کردن از شرایط ایده‌آل پروژه باشد، می‌تواند یادآوری کردن جلسه بازخورد قبلی باشد یا بیان کردن چالش‌های حال حاضر پروژه یا سازمان. در هرصورت، نباید زمانی که شروع به بیان فیدبک خود کردیم، شخص غافلگیر شود.
2. فیدبک هم‌سطح است: نباید از موضع بالا به پایین یا به‌صورت نصیحت بازخورد بدهیم؛ چراکه فیدبک درباره ارائه حقایق و رفتارهایی است که شخص در زمان و مکان مشخصی از خود انجام داده و باعث به‌وجود آمدن شرایطی شده است که برای شما خوشایند نیست. دقت کنید که قصد نداریم در فیدبک خود به وی نصیحت کنیم که چه کاری انجام دهد یا اینکه درباره ویژگی‌های شخصیتی او، مانند زودرنجی، صحبت کنیم؛ بلکه فقط و فقط درباره رفتار و کاری که شخص انجام داده، نه خود شخص، صحبت می‌کنیم.
3. فیدبک امیدوارکننده است: تفاوتی ندارد که فیدبک شما منفی است یا مثبت؛ در هر صورت هدف نهایی فیدبک در سازمان این است که با آگاه کردن شخص از رفتاری که انجام داده و تأثیری که در سازمان و کار شما ایجاد کرده، باعث بهبود عملکرد شخص شویم. پس نباید به هیچ عنوان به‌سراغ‌ شخصیت فرد برویم. همچنین نباید تذکر به کارمندان طوری کوبنده باشد که دیگر امیدی برای بهبود شرایط شخص نماند. اگر در شرایطی هستید که جای امیدی نیست، پیشنهاد می‌کنیم که نگاهی به مقاله اخراج کارمند بیاندازید و سراغ جلسه بازخورد نروید.

به سادگی، بگو خراب کردی!

تذکر به کارمندان و فیدبک منفی دادن، یک اشتباه کامل در مدیریت است و تحقیقات نشان داده که نه‌تنها تأثیر مثبت ندارد، بلکه مخرب است و تکنیک‌های ساندویچی و ۵ تا مثبت یکی منفی، سرپوشی بیش برروی این دیدگاه مخرب نیست.

برای بیان اشکال در عملکرد شخصی در سازمان، پروسه‌ای نسبتاً پیچیده و مکالمه‌ای کاملاً ساختاریافته لازم است که شامل چهار قدم کلی است:

1. قبولشان کنید، باورشان کنید، اجازه بگیرید: می‌دانم در شرایط سختی هستی، اما باور دارم می‌توانی، اگر دوست داشتی می‌توانیم باهم صحبت کنیم.
2. تصویر مشترک از اتمام کار بسازید. بعد از این که اجازه گرفتید، از بالا به مشکل نگاه کنید و ببینید بعد از حل مشکل، چیزی که کارمند شما می‌خواهد، با چیزی که شما می‌خواهید، یکی است؟
3. حال با درک وضعیت فعلی و وضعیت ایده‌آل مشترک، راه‌حل و برنامه دهید.
4. با پرسیدن یک سؤال ساده و اساسی، حس اعتمادبه‌نفس و امید را در او زنده کنید.