اعتماد سازمانی چیست؟
اعتماد سازمانی و جلب اعتماد کارکنان یک بحث مهم در افزایش نرخ تعامل کارمندان است؛ چراکه باعث میشود تا کارمندان با احساس بهتری کار کنند و بهدنبال آن، وضعیت و پیشرفت سازمان بهبود مییابد. این موضوع نهتنها در سازمان، بلکه در همه موقعیتهای دیگر زندگی، خود را نشان میدهد؛ دلیل اینکه با کسی ازدواج میکنیم، پول برای خرید محصولی میدهیم، وارد جلسه مصاحبه با شرکتی میشویم و همان ابتدا، خود را عضوی از آنان میبینیم، با مدیری کار میکنیم که تا آخرین لحظهای که انرژی داریم برایش زحمت میکشیم.
یکی از دیدگاههایی که میتوان جواب تمام این سؤالات را داد، معتمد بودن نزد کارکنان است. در این مقاله اعتماد سازمانی با سیمپل اچ آر همراه شوید تا ببینیم به عنوان یک مدیر موفق و مؤثر، چگونه باید اعتماد کارکنان را جلب کینم.
نقش اعتماد در مدیریت سازمان
درباره نقش اعتماد در سازمان مقالات و تحلیلهای مختلفی انجام شده است. یکی از جذابترین تحقیقات انجامشده، در سال ۲۰۲۵ در مؤسسه گارتنر بود که براساس تحقیقاتی که روی بیش از ۳۵۰۰ نفر از کارکنان انجام داد، نشان داد که نرخ تعامل کارکنانی که به مدیریت اعتماد دارند، تا ۲۵ درصد بیش از افرادی است که این اعتماد به مدیریت را ندارند. در ادامه این تحقیق، سه رفتار شاخص که میتواند اعتماد سازمانی را تخریب یا تقویت کند بههمراه میزان تاثیرگذاریاش مثال میزند که شامل موارد زیر است:
- انتقال اطلاعات: اگر کارکنان احساس کنند که اطلاعات مهمی ازطرف مدیرشان به آنان گفته نمیشود یا در جریان کل موضوع نیستند، میتواند تا ۲۰ درصد اعتماد را کاهش دهد.
- قبولنکردن اشتباه: کارکنان ۳۰ درصد کمتر به مدیر اعتماد میکنند زمانی که ببیند مدیر، مسئولیت کار و تصمیم خود را نمیپذیرد و تقصیر را گردن محیط بیرون میاندازد.
- تغییر تصمیم: کارکنان ۲۰ درصد کمتر به مدیر خود اعتماد میکنند وقتی مدیر نتواند روی تصمیم خود مصمم باشد و مدام تغییر مسیر داشته باشد.
در ادامه و به روش همیشگی سیمپل اچ آر، موضوع را کمی عمیق و دقیقتر بررسی خواهیم کرد.
اعتماد سازمانی و مثلث اعتماد
برای درک بهتر اعتماد سازمانی، بیایید آن را از دید دیگری نگاه کنیم. اعتماد، سه ملاک اصلی دارد؛ در صورتی که این سه ملاک را هرفردی و در هرسازمان و گروهی رعایت کند، میتواند نظر دیگران را جلب کند. در دنیایی که جنگ همیشگی بر سر کسب اعتماد است، خواه در تبلیغات تلویزیونی که در تلاش هستند اعتماد ما را برای خرید محصول کسب کنند، خواه در جلسه مصاحبه برای جلب نظر کارفرما که با ما فعالیت را شروع کند یا برای افراد داخل سازمان، که به ما و هدفی که دنبال میکنیم، اطمینان کنند.
این سه ضلع شامل:
- اصالت در رفتار (خود بودن): مردم و اعضا سازمان، تنها با خود واقعی شما تعامل برقرار و اعتماد میکنند؛ نه به تصویری از شما.
- منطقی بودن: مردم و اعضا سازمان به کسی که تصمیمات و قضاوتهای عادلانه و منطقی بگیرد، اعتماد میکنند.
- همدلی کردن: مردم و اعضا سازمان به کسی اعتماد میکنند که به آنها توجه کنند، مردم و اعضا سازمان برای او مهم باشند. (در مقاله همدلی سازمانی، ۶ راهکار برای افزایش همدلی در محیط کار را به شما پیشنهاد دادهایم.)
نقش همدلی در جلب اعتماد کارکنان
نقش همدلی در ایجاد اعتماد سازمانی بسیار پررنگ بوده و یکی از پارادوکسهای عجیب مدیریتی است. دلیل این پارادوکس هم این است که عموماً در سازمانها، افرادی بهعنوان مدیر انتخاب میشوند که رفتار، شیوه کاری یا شخصیتی متفاوت از سایر اعضا دارند که درنهایت، باعث عملکرد بهتر آنان در مقایسه با سایر کارکنان میشود.
اما در مقام مدیر، نهتنها آن مدیر باید همان ویژگیهایی که باعث شده تا او تبدیل به مدیر شود را بهدرستی درک کند، بلکه باید تفاوتهایی که با دیگر اعضای تیم دارد را نیز بهطور کامل درک و به آنان احترام بگذارد.
برای مثال، مدیری را تصور کنید که سرعت تحلیل و یادگیری بالایی دارد؛ درنتیجه، مدت زمان بهنسبت کوتاهتری برای فهمیدن مسائل نیاز دارند و صبر و شکیبایی اینکه بقیه اعضای گروه به درک مشابه برسند را ندارند. ثمره این اتفاق این است که اعضای گروه احساس میکنند که مدیر، آنها را متوجه نمیشود و جلب اعتماد کارکنان را از دست میدهد.
نقش منطق در اعتماد سازمانی
اگر افرادی که با آنان کار میکنید، این حرف را درباره شما میزنند که شب میخوابید و صبح بیدار میشوید و ایده جدیدی مطرح میکنید، یا اینکه برایشان سؤال است که چرا همکاری که چند سال با سازمان کار میکرد، یک دفعه از سازمان بیرون شد، یا اینکه چرا فلان پروژه را کنسل کردید، احتمالاً در عامل «منطق» دچار مشکل هستید.
وقتی منطق دچار مشکل است، پیشنهاد ما بازگشت به عدد و رقم و جلسات توجیهی بیشتر برای دلایل کارهایتان است تا بتوانید جلب اعتماد کارکنان را راحتتر عملی کنید.
اینکه شخصی که آبروی شخص اخراجشده را حفظ کند، اهمیت دارد؛ اما این که اعتماد در تیمتان ازبین نرود، اولویت بالاتری دارد. این که ایدهای که دارید، باید سریع انجام شود و به پول برسید، مهم است؛ اما این که تیم شما دلیل انجام این کار را بداند تا با شما همراهتر شود، مهمتر است.
به صورت کلی میتوان گفت عامل «منطق» وقتی دچار مشکل میشود که مکالمه و گفتگو در سازمان، کم باشد، اطلاعات خوبی از سازمان بین کارمندان منتشر نشود.
نقش اصالت در جلب اعتماد کارکنان
پاسخ به این سؤال که «چه میزان از خودتان را باید سرکار ببرید؟» بسیار تعیینکننده است. مانند همه مسائل منابع انسانی، پاسخدادن به این سؤال هم به موارد بسیاری بستگی دارد. برای مثال، اگر در سازمان امنیت اطلاعاتی کار میکنید، در مقایسه با زمانی که در سازمانی استارتاپی با رشد بالا باشید، طبیعتاً پاسخ متفاوت است. اما نکته اینجا است که هرچقدر بیشتر از خودتان را سرکار ببرید، کارکنان بیشتر به شما اعتماد میکنند. طبیعی هم بهنظر میرسد؛ شما به شخصیکه به قسمتهای مختلف زندگی او آگاهی دارید در مقایسه با فردی که چیزی از او نمیدانید، بیشتر اعتماد دارید؛ چراکه اساساً یکی از ریشههای ترس، از ناآگاهی است.
نقش اعتماد به نفس مدیران در جلب اعتماد کارکنان
نقش اعتمادبهنفس مدیران در جلب اعتماد کارکنان «البته اعتمادبهنفس سالم و نه مخرب» قابل توجه است. همان مثلت اعتمادی را باید برای خودمان هم بسازیم؛ که اگر خودمان به خودمان اعتماد نداشته باشیم، امکان ندارد شخص دیگری به ما اعتماد داشته باشد و اعتماد سازمانی شکل بگیرد. (شما میتوانید با مطالعه مقاله غرور کاذب در مدیریت به راهکارهایی برای دوری از اتفاق برسید.)
یا درباره چیزهایی که میخواهید با خودتان صادق هستید؟ (اگه نه، خودت نیستی.)
- آیا همانطوری که برای نیازهای دیگران وقت میگذارید، برای خودتان هم وقت میگذارید؟ (اگر نه، همدلی نمیکنی.)
- آیا میتوانید برای تصمیماتی که میگیرید، خودتان را قانع کنید؟ (اگر نه، مشکل قضاوت و منطق داری.)
شیوه تصمیمگیری در سازمانهایی با اعتماد بالا چگونه است؟
در سازمانهایی که اعتماد سازمانی و مدیریتی بالایی در آنان وجود دارد، کارکنان سازمان در فرآیندهای تصمیمگیری سهیم یا مطلع هستند؛ به این معنی که خود کارکنان در تصمیمگیری بهصورت مستقیم نقش دارند یا اگر تصمیمی توسط مدیران سازمان گرفته شد، به کارکنان نیز توضیح داده میشود. برای اینکه موضوع شفافتر شود، به این مثال توجه کنید:
سازمانی را تصور کنید که بعد از اینکه تعدیل انجام شده است، هیچ توضیح رسمی ازطرف مدیران داده نمیشود. ازطرف دیگر، سازمانی را تصور کنید که بعد از تعدیل، اطلاعرسانی رسمی انجام میشود و توضیح داده میشود که دلیل آن، تغییر سیاستهای سازمان بوده است و فلان واحد با توجه به تغییر سیاستهای انجامشده، دیگر کاربردی برای سازمان نداشته است و به همین دلیل نیز تعدیل شدهاند و سازمان تصمیم ندارد تغییر سیاست مجددی در طول سال آینده داشته باشد یا هر دلیل دیگری. جالب است بدانید که سازمانی که اینگونه با کارکنان خود برخورد میکند، میتواند اعتماد سازمانی خود را تا ۴ برابر سازمانی که این کار را انجام نمیدهد، افزایش دهد. ( البته با توجه به حساسیتهای فراوانی که در موضوع تعدیل وجود دارد، ما در سیمپل اچ آر مقاله جداگانهای برای تعدیل نیرو نوشتهایم و جنبههای مختلف این کار را مورد بررسی قرار دادهایم.)
مکالمه در سازمانهای با اعتماد بالا چگونه است؟
در سازمانهای با اعتماد بالا، صحبتکردن درباره موضوعات «راحتتر» است. موضوعات «ممنوعه» یا موضوعاتی که «جلوی فلانی نمیشه» کمتر وجود دارد. در این سازمانها کارکنان میتوانند درباره دغدغههای اساسی کاری خود که براساس تحقیقات گارتنر سه مورد اصلی آن شامل موارد زیر است، صحبت کنند:
- حقوق و مزایای کاری: صحبتکردن درباره این مورد، دغدغه تقریباً ۸۰ درصد کارکنان است.
- انعطافپذیری کاری: شامل زمانی کاری، دورکاری یا حضوری کارکردن و مواردی از این دست.
- مسیر رشد و توسعه: گامهای بعدی در مسیر شغلی کارکنان چیست که استفاده از تکنیکهای کوچینگ سازمانی میتواند در این مسیر بسیار مؤثر واقع شود.
در نظر بگیرید که ما میگویم «صحبتکردن درباره این موضوعات» الزاماً قرار نیست موضوعات حل شوند؛ علیالخصوص برای ما در ایران که با محدودیتهای شدید اقتصادی روبهرو هستیم، قرار نیست هر هفته درباره حقوق با کارکنان مذاکره کنیم. بلکه این صحبت از جنس همدلیکردن، پذیرش شرایط دشواری که همگی در آن هستیم و ترسیم آیندهای مثبت برای بهبود شرایط است.
در برخی سازمانها جلساتی با عنوان «از من هرچی دوست داری بپرس» برگزار میکنند که برگردان Ask me Anything-AMA است. در این جلسات بهراحتی این امکان بهصورت رسمی به کارکنان داده میشود تا درباره هر موضوعی که دغدغه دارند، در حضور مدیران ارشد سازمان صحبت کنند.
اعتماد سازمانی با ارزش دادن به تفاوتها
اعتماد سازمانی با ارزشدادن به تفاوت های کارکنان میتواند بسیار مؤثر واقع شود. میدانیم که تیمهایی که دارای تفاوتهای دیدگاهی بیشتری هستند، عملکرد بهتری دارند، اما صرفاً جذب و استخدام و یا استخدام اعضایی که با یکدیگر تفاوت دارند، این عملکرد بهتر را رقم نمیزند؛ حتی میتواند عملکرد را در مقایسه با تیمی که اعضا شبیه یکدیگر هستند، عملکرد بدتری داشته باشند.
- تصویر سمت چپ: عملکرد تیم متفاوتی که رهبر، به تفاوتها توجه نمیکند.
- تصویر وسط: عملکرد تیم یکسان و یکدست
- تصویر سمت راست: عملکرد تیم دارای تفاوت
همانطور که در تصویر مشاهده میکنید، اگر در تیم سازی که انجام دادید و از افراد متفاوتی استفاده کردید، به تفاوتها ارزش ندهید، عملکرد آن (قسمت آبی رنگ) از تیمی که اصلاً تفاوتی بین اعضا وجود ندارد، کمتر خواهد بود، باشند که دلیل این اتفاق هم این است که ما انسانها به صورت ذاتی، به دنبال نقاط مشترک بین یکدیگر هستیم و برای اینکه درباره تفاوتهایمان صحبت کنیم، نیاز به یک محرک، به نام رهبر سازمان داریم. (در مقاله سبک های رهبری، به انواع استراتژی آن پرداختهایم.)
برای اینکه تیمهایی که دارای تفاوت هستند، رشد کنند و همینطور برای اعتماد سازمانی و جلب اعتماد کارکنان، لازم است که رهبر سازمان، روحیه پذیرش تفاوتها و بازبودن محیط برای اینکه افراد خودشان باشند را در سازمان هرچه بیشتر گسترش دهد. شروع این اتفاق میتواند به سادگی این باشد، در جلسات هفتگی یا ماهانه با اعضا سازمان، بپرسید: چه کاری خارج از سازمان انجام دادید که برایتان لذتبخش بود؟ چرا کاری دوست داشتید انجام بدهید ولی نتوانستید؟
اولین گام عملیاتی برای اعتماد سازمانی
یکی از اولین کارهایی که میتوانید برای افزایش اعتماد در سازمان انجام دهید، افزایش میزان توجهتان به همکاران در جلسات است. این افزایش توجه به همکارانتان در سازمان میتواند به سادگی حذف تلفن همراه در جلسات باشد! گوشی یکی از مهمترین ابزارهای کشنده اعتماد است که در جلسات، همراه همه ما است. چرا؟ به سادگی استفاده از تلفن همراه در محل کار و درحین جلسات مختلف، میتواند حس «مهمنبودن» را به فرد مقابل منتقل کند.
ممنوع کردن گوشی در جلسات میتواند یکی از راههای درمان سریع برای جلب اعتماد کارکنان باشد. علاوهبراین، اگر بهدنبال ویتامین هم میگردید و تمرکز کردن روی حرف نفر مقابل برای شما سخت است، یک قلم و کاغذ برای نوتبرداری از صحبتها، اعتمادساز بسیار قوی خواهد بود. همین حالا میتوانید آغاز کنید! (پیشنهاد میکنیم مقاله استفاده از تلفن همراه در محل کار را چگونه کنترل کنیم؟ را در اینباره مطالعه کنید.)
جمعبندی: اعتماد سازمانی چیست؟
نیاز به توجه به فرمولهای پیچیده در فرهنگ سازمانی و مدلسازیهای آن نیست. تمام این مدلسازیها برای افزایش نرخ تعامل کارمندان (engagement rate) و درنتیجه، افزایش بهره وری سازمان است که راز آن، در ایجاد اعتماد سازمانی و جلب اعتماد کارکنان بوده و حس اعتماد در سازمان ایجاد نمیشود مگر اینکه رهبران سازمان، مبلغان تماموقت آن باشند و هرروزه بر سه اصل آن که شامل: همدلی کردن، اصالت و منطقی بودن است، تأکید کنند.
توجه به همین نکته ساده، میتواند عملکرد سازمان، گروه یا تیم شما را به شکل مناسبی، بهبود بخشد.
سوالات متداول
- اعتماد سازمانی چیست و چرا اهمیت دارد؟
اعتماد سازمانی یعنی کارکنان باور داشته باشند که تصمیمها، رفتارها و فرآیندهای سازمان منصفانه، شفاف و قابل پیشبینی است. وجود این اعتماد باعث افزایش انگیزه، همکاری مؤثر، کاهش تعارضها و بهبود عملکرد تیمها میشود.
- مهمترین عوامل مؤثر بر شکلگیری اعتماد سازمانی کدامند؟
شفافیت ارتباطات، انصاف در تصمیمگیریها، پایبندی مدیران به تعهدات، امنیت شغلی نسبی، رفتار حرفهای و سازگار و ایجاد فرصت مشارکت کارکنان در تصمیمسازی، از مهمترین عوامل هستند. هرچقدر تجربه کارکنان از این موارد مثبتتر باشد، سطح اعتماد نیز بالاتر میرود.
- چگونه میتوان اعتماد سازمانی را تقویت کرد؟
مدیران باید ارتباطات روشن داشته باشند، اشتباهات را بهصورت مسئولانه بپذیرند، از کارکنان بازخورد بگیرند، رفتار منصفانه را در همه شرایط رعایت کنند و فرصت رشد واقعی در اختیار تیم قرار دهند. ایجاد چارچوبهای مشخص، جلسات منظم و رفتارهای قابل پیشبینی نیز نقش مهمی در تقویت اعتماد دارد.
نظرات شما